Masyarakat yang dirugikan oleh pelayanan publik dapat melaporkan dugaan maladministrasi kepada Ombudsman Republik Indonesia. Laporan itu dapat berkaitan dengan berbagai layanan, mulai dari administrasi kependudukan, pertanahan, pendidikan, kesehatan, hingga layanan pemerintahan lainnya.
Ombudsman merupakan lembaga negara yang bertugas mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. Pengawasan tersebut mencakup layanan yang diberikan pemerintah pusat dan daerah, badan usaha milik negara (BUMN), badan usaha milik daerah (BUMD), badan hukum milik negara, serta pihak swasta atau perseorangan yang mendapat tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.
Dasar hukum dan cakupan maladministrasi
Keberadaan Ombudsman diatur dalam Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Undang-undang tersebut ditetapkan dan mulai berlaku pada 7 Oktober 2008, serta hingga kini masih berstatus berlaku.
Dalam pelaksanaan tugasnya, Ombudsman menangani dugaan maladministrasi. Istilah ini mencakup perilaku atau perbuatan melawan hukum, tindakan yang melampaui kewenangan, penggunaan kewenangan untuk tujuan lain, kelalaian, maupun pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Perbuatan tersebut menjadi perhatian Ombudsman apabila menimbulkan kerugian bagi masyarakat. Karena itu, persoalan yang dapat dilaporkan bukan hanya penolakan layanan, tetapi juga tindakan atau kelalaian penyelenggara yang membuat masyarakat tidak memperoleh pelayanan sebagaimana mestinya.
Tugas dan kewenangan Ombudsman
Salah satu tugas utama Ombudsman adalah menerima laporan masyarakat mengenai dugaan maladministrasi. Setelah laporan diterima, lembaga ini memeriksa substansinya untuk memastikan apakah persoalan tersebut termasuk dalam ruang lingkup kewenangan Ombudsman.
Proses pemeriksaan dapat dilakukan dengan meminta keterangan, melakukan klarifikasi, serta memeriksa dokumen yang berkaitan dengan laporan. Laporan yang berada dalam kewenangan Ombudsman kemudian dapat ditindaklanjuti melalui mekanisme pemeriksaan dan penyelesaian sesuai aturan. Tata cara tersebut diatur antara lain dalam Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2023 yang mulai berlaku pada 29 Desember 2023.
Ombudsman juga dapat melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi, tanpa harus menunggu laporan masyarakat. Selain menangani masalah yang telah terjadi, lembaga ini memiliki tugas mencegah maladministrasi agar pelayanan publik berjalan sesuai ketentuan. Dalam menjalankan fungsi tersebut, Ombudsman dapat berkoordinasi dan bekerja sama dengan lembaga negara, instansi pemerintah, organisasi masyarakat, maupun perseorangan.
Untuk mendukung pemeriksaan, Ombudsman berwenang meminta keterangan dari pelapor, terlapor, dan pihak terkait; memeriksa dokumen; meminta klarifikasi kepada instansi terlapor; serta memanggil pihak-pihak yang berhubungan dengan laporan.
Penyelesaian laporan juga dapat dilakukan melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak. Dalam kondisi tertentu, Ombudsman dapat menerbitkan rekomendasi penyelesaian, termasuk rekomendasi pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi bagi pihak yang dirugikan. Lembaga ini juga dapat menyampaikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan penyelenggara negara untuk memperbaiki organisasi dan prosedur pelayanan, termasuk menyarankan perubahan peraturan perundang-undangan.
Tahapan sebelum melapor
Sebelum mengajukan laporan kepada Ombudsman, masyarakat perlu terlebih dahulu menyampaikan keluhan kepada penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. Jika pengaduan tidak ditanggapi atau tidak diselesaikan sebagaimana mestinya, laporan dapat diteruskan ke Ombudsman.
Pelapor perlu menyiapkan identitas, kronologi kejadian secara lengkap, serta bukti bahwa pengaduan sebelumnya telah disampaikan kepada pihak terkait. Dokumen dan informasi tersebut menjadi bagian penting dalam proses pemeriksaan dugaan maladministrasi.
